Индивидуальная программа или групповой тур

Нередко клиент турфирмы оказывается перед дилеммой – ему хочется одновременно получить индивидуальную программу поездки, не укладывающуюся в “прокрустово ложе” стандартного турпакета, и в то же время заплатить за нее как за групповой тур. Можно ли совместить несовместимое?

Мы привыкли, что туроператоры позиционируют себя как компании, работающие на массовых направлениях, либо занимающиеся индивидуальным туризмом. Обычно технология работы “массовых” компаний схожа с хорошо отлаженным конвейером, где от рядовых сотрудников не требуется высокой квалификации, поскольку вся их работа строится на отработанных схемах, “завязанных” на чартерных перелетах и жестких блоках мест в отелях. Такой подход обеспечивает низкую себестоимость турпакетов, но при этом не позволяет клиенту вносить какие-то изменения в жесткую схему группового тура. Компании, специализирующиеся на индивидуальном туризме и готовые выполнить любой запрос самого требовательного клиента, как правило, располагают менеджерами высокой квалификации, способными выполнить любой запрос самого требовательного клиента. Однако их турпродукт обладает высокой себестоимостью, поскольку не предполагает чартерных перелетов, групповых скидок на проживание, экскурсии, трансферы и т. д.

Между тем сегодня все больше компаний ищут “золотую середину”, пытаясь совместить достаточно низкую себестоимость тура и удовлетворение индивидуальных запросов клиента. Основываясь на опыте нашей компании, могу сказать, что такое возможно. В этом случае сохраняются все “плюсы” индивидуального сервиса. Прежде всего, это возможность бронирования программы любой сложности и насыщенности, а также выбор длительности пребывания и свободный выбор отеля и графика перелетов. Она обеспечивается подбором наиболее надежных партнеров и гибким контрактом с авиакомпанией (в нашем случае с Austrian Airlines, поскольку “Аэрофлот” не предоставляет таких широких возможностей, в том числе и по доставке практически в любой австрийский аэропорт). В подобный контракт мы должны заранее заложить все варианты запросов клиентов, и в результате нам удается выполнить до 80% индивидуальных пожеланий.

При этом клиент может при планировании тура частично воспользоваться нашими типовыми программами, например, экскурсионным туром в Вену. Мы предлагаем ему участвовать в групповом туре, но при этом индивидуально выбрать отель или воспользоваться групповым трансфером из аэропорта, но выбрать индивидуальный перелет и т.д. Очень популярно такое совмещение, например при комбинации индивидуального отдыха на озерах и групповой поездки в Вену. Наконец, можно скомбинировать собственный индивидуальный тур из различных частей нескольких групповых туров. В любом случае такая поездка, являясь по сути индивидуальной, по стоимости несущественно отличается от группового тура.

Такой подход к технологии составления и продажи туров имеет свои положительные и отрицательные стороны.

С одной стороны, в данном секторе значительно слабее конкурентная борьба (поскольку большинство операторов работает в узком сегменте типовых программ). Хотя, безусловно, конкуренты “не дремлют” и стремятся сделать “серийной” любую успешно работающую “полуиндивидуальную” программу.

С другой стороны, при таком подходе значительно повышается степень финансового риска, поскольку все возможные варианты “индивидуальных дополнений” стандартного тура (бронирование нестандартных номеров в дорогих отелях, всех видов перевозки и т. д.) просчитываются заранее. Нельзя забывать и об особенностях работы с клиентом, который справедливо воспринимает заказываемый тур как индивидуальный и поэтому может в любой момент внести в него любые изменения по своему вкусу, что также грозит компании финансовыми потерями.

Однако в любом случае можно сказать, что подобные программы, наряду с индивидуальными и групповыми, будут в будущем все более востребованы на нашем туррынке.

Андрей Дурнин, заместитель генерального директора компании “Европа”
№03 2003 Турбизнес