Know-How

В британских традициях

Столичный отель “Аврора Мариотт Роял” первым в Восточной Европе предложил своим гостям услуги дворецких. Этот сервис предоставляется в гостинице с момента ее открытия в 1999 г. Идея создать службу дворецких принадлежала первому генеральному менеджеру отеля Джерону Хересси и директору гостевых услуг Хезер Тодд-Хайзер. Как рассказывает г-жа Тодд-Хайзер, учитывая, что услуги дворецких – уникальный вид сервиса не только в Москве, но и в мире в целом, такое решение должно было сразу поставить “Роял Аврору” в ряд лучших отелей столицы.

Вначале в гостинице работали только шесть дворецких, которые обслуживали гостей, останавливающихся в люксах, и владельцев клубных карт сети Marriott Platinum и Golden Marquis. Начиная с 2000 г. сервис дворецких был включен в стоимость номеров всех категорий, и сейчас предоставляется всем гостям отеля. В связи с этим штат дворецких был расширен до 17 человек. Все сотрудники, занимающие эту должность, имеют высшее образование или учатся на старших курсах институтов, в основном по специальности “гостиничный бизнес”. Большинство дворецких прошли тренинг в частной британской школе, высокий уровень подготовки десяти из них подтвержден соответствующим сертификатом. Менеджер службы Лейла Усубова стажировалась в лондонском отеле The Lanesborough, и теперь сама может проводить тренинги. Кстати, необычная униформа дворецких – фрак и белые перчатки – также шьется в Великобритании.

Дворецкие “Мариотт Роял Авроры” встречают гостей на пороге номера с бокалом шампанского и знакомят с инфраструктурой отеля. В дальнейшем постоялец сможет в любое время обратиться за помощью к дворецкому, нажав кнопку butler на телефоне. По словам Лейлы Усубовой, служба дворецких отличается от службы консьержей тем, что если последние занимаются “внешними” задачами, т.е. обеспечивают гостя информацией о городе, то дворецкие решают “внутренние” проблемы постояльца, связанные непосредственно с отелем. Так, в обязанности дворецкого входит распаковка и упаковка чемоданов, так называемый butler breakfast – доставка утреннего чая, кофе или сока и свежих газет в номер, а также заказ такси, бронирование билетов, чистка обуви и т. п.

№03 2003 Турбизнес