38 обязательств от Air France

Несмотря на кризисные тенденции, поразившие мировую авиаотрасль после терактов 11 сентября, французский национальный перевозчик рассчитывает закончить год с прибылью.

По итогам первого полугодия 2002-2003 гг. (апрель – сентябрь 2002 г.), на рейсах Air France было зафиксировано сокращение пассажиропотока на 1,2% при увеличении провозных емкостей на 0,4%. Коэффициент занятости кресел снизился на 1,3 пункта до 77,3%. Одновременно прибыль до налогообложения в июле-сентябре 2002 г. увеличилась на 28% до 113 млн евро, выручка составила 6,5 млрд евро (-0,5%). “В первом полугодии наши результаты продолжают оставаться положительными, несмотря на забастовку пилотов, потери от которой составили 55 млн евро, - отмечает президент Air France Жан-Сириль Спинетта. - Хорошие показатели на международных дальне- и среднемагистральных маршрутах позволяют компенсировать неудовлетворительные результаты на внутреннем рынке. В текущем финансовом году, при сохранении существующих рыночных условий, операционная прибыль компании должна увеличиться”. Таким образом, 2002-2003 финансовый год может стать шестым по счету, который перевозчик заканчивает с прибылью.

Положительные тенденции сохранились и осенью 2002 г. Так, в октябре пассажирооборот авиакомпании в целом увеличился на 18,8% (провозные емкости – на 5,8%). Коэффициент занятости кресел вырос на 8,6 пунктов – до 78,4%. Наиболее динамично развивался сектор дальнемагистральных направлений, где рост пассажиропотока превысил 22%, а коэффициент занятости кресел вырос на 9,3 пункта до 82,1%. В ноябре объем пассажирских перевозок Air France Group увеличился на 12,7%, а загрузка составила 74,2%. В целом же за период с марта по ноябрь 2002 г. воздушными судами французского перевозчика с учетом региональных отделений было выполнено почти 68 млрд пкм (+2,5%) со средним коэффициентом загрузки 77% (+0,7%).

В зимнем расписании 2002-2003 г. Air France на 7,5% увеличила провозные мощности. Продолжилась модернизация и рационализация парка воздушных судов – на дальнемагистральных маршрутах из эксплуатации выводятся “Боинги-767”, на ближнемагистральных – “Боинги-737”. На их место соответственно приходят “аэробусы” А330 и А320. Изменения коснулись и российского рынка – соглашение code-sharing, подписанное с “Аэрофлотом”, позволило обоим перевозчикам предложить 6 ежедневных рейсов между Парижем и Москвой вместо 3, выполнявшихся прежде по отдельности. Кстати, региональное отделение авиакомпании в СНГ и Польше занимает 8-е место по объемам продаж среди европейских рынков и 2-е – по динамике этого показателя. Даже несмотря на трагедию 11 сентября, по итогам 2001-2002 финансового года здесь было отмечено 17%-ное увеличение объемов продаж.

Прошедшая осень ознаменовалась для Air France поистине эпохальным событием – компания первой среди авиаперевозчиков получила сертификат на услуги, оказываемые пассажирам. Еще с 1997 г. Air France внедрила в практику внутреннюю систему контроля - так называемый “Обязательный свод правил по обслуживанию клиентов”. Таких правил ни много-ни мало 330. Их выполнение проверяется с регулярностью до 1300 раз в год.

Добровольная сертификация услуг – это следующий этап в реализации политики повышения качества обслуживания клиентов, обошедшийся компании в 267,5 млн евро. На этот шаг перевозчик решился еще в 2000 г., и 13 сентября 2002 г. SGS – одна из крупнейших в мире компаний в области контроля качества, экспертизы и сертификации, выдала Air France первые сертификаты Qualicert. Следует пояснить, что являясь членом Ассоциации Европейских авиакомпаний, в соответствии с директивой ЕС перевозчик должен удовлетворять 14 обязательным требованиям в области обслуживания пассажиров. С началом процесса сертификации Air France добровольно увеличивает число обязательств, которые охватывают все стадии организации путешествия – от бронирования билета до прибытия в пункт назначения, до 38. Сюда входят, например, “внимательное и профессиональное отношение к клиентам”, повышение комфорта, информационное обеспечение, специальные услуги для определенных групп пассажиров, дополнительные привилегии пассажирам первого и бизнес-классов, четкое урегулирование возникающих внештатных ситуаций, изучение клиентского спроса и пожеланий.

Сертификация услуг проходит в несколько этапов – разрабатывается документ, определяющий обязательства авиакомпании и способы их реализации, он утверждается государственными структурами, представителями некоммерческих ассоциаций и аудиторами SGS, и проводятся проверки. По свидетельству генерального директора международного департамента Air France Патрика Александра, фактически сертификация “обязует нас письменно закрепить то, что мы делаем ежедневно”.

Вот несколько примеров взятых на себя авиакомпанией обязательств: “салон самолета чистый, оборудование на борту функционирует нормально”, “семьям, путешествующим с грудными детьми, уделяется повышенное внимание”, “через систему оперативного информирования клиентов авиакомпания предупреждает о возникновении ситуации за период от 3 дней до 4 часов до вылета”, “авиакомпания изучает пожелания клиентов путем целевых исследований”, “авиакомпания предлагает клиенту самый низкий из доступных на момент запроса тарифов”, “персонал авиакомпании говорит на нескольких языках”, “персонал авиакомпании носит специальную форму одежды”.

Впрочем, об одежде разговор особый. В конце ноября стало известно, что сотрудники Air France, которые непосредственно общаются с клиентами – а их около 35 тыс., получат новую униформу, разработанную известным кутюрье Кристианом Лакруа. Новая форменная одежда будет служить французским авиаторам 10 лет, начиная с 2005 г. Пока она существует только в эскизах, а показ коллекции намечен на июнь 2003 г.

Вернемся к сертификации. На сегодняшний день Qualicert получили 80 представительств Air France (в том числе в Москве и С.-Петербурге) – это половина от общего числа. В ближайшие два года планируется сертифицировать все представительства перевозчика. “Это позволит Air France укрепить доверие пассажиров”, - отмечает господин Спинетта. Любопытно, что в последнее время многие европейские авиакомпании задумываются о переходе в категорию “дешевых авиалиний”. Но, похоже, французское авиапредприятие эта новомодная тенденция не коснулась. “Подобная стратегия интересна, но малоперспективна, - отмечает президент Air France, - она основана на быстром росте пассажиропотока на уровне 30-40% в год, но это не может продолжаться вечно. Думаю, что в конечном итоге на долю “дешевых авиакомпаний” будет приходиться порядка 15% европейского рынка авиаперевозок. Air France же будет делать ставку на качество услуг”.

№03 2003 Турбизнес